html模版眼觀六路耳聽八方 工行上海市分行全心打造優質大堂服務
眼觀六路耳聽八方 工行上海市分行全心打造優質大堂服務

2017-04-2517:02新浪上海評論(人參與)


隨著銀行網點的轉型發展,對銀行大堂服務提出瞭更高的要求,不僅需要大堂服務人員具備全面的專業素質,客戶多元化的需要也要求銀行能夠提供更個性化的服務,同時還須具備一定的敏感度以便及時捕捉來自各方面的信息。近年來,工商銀行上海市分行在全面提升網點服務的過程中努力打造溫馨、貼心的大堂服務,在客戶中的口碑不斷提升。

“以人為本” 不斷延伸服務半徑

近日,工行上海閘北馬戲城支行大堂門口出現瞭一老一少——老人在大堂內著急探看,小孩子約摸五歲左右,在一旁默默抽泣,大堂經理小張見狀上前詢問情況。老人著急地說:“這個小孩在地鐵裡走散瞭,我看到他一個人在哭,就把他帶瞭上來。”小張趕緊邀請兩位到內堂就座。老人接著說:“真不好意思,我還急著有事,麻煩你們工行能夠幫忙照顧下這個孩子,剛剛我已經報警瞭。”大堂經理一邊安慰小男孩,一邊說:“沒事,謝謝您送過來,我們一定會照顧好這孩子的,請您放心”。

隨後,馬戲城支行立即組織員工作人員一邊詢問小男孩的情況,一邊在網點周邊尋找小男孩的傢人。沒過多久,工作人員看到離網點不遠處的花壇邊上有兩個人似乎尋找些什麼,嘴裡還不停地喊著名字。工作人員見狀,馬上追上去把他們領進瞭網點,果然就是走散兒童的奶奶和老師,小男孩奶奶看到孫子平安這才如釋重負,“原本是領著孩子去周邊的教育機構上學的,結果出地鐵口時孩子走在前面一溜煙就不見瞭,我著急地趕到教育機構去找孩子結果還是沒找到,幸好你們叫住瞭我,不然真的不知道怎麼辦瞭!真是太謝謝你們瞭!”

“難事巧辦” 用心善待每位客戶

工行上海黃浦人民廣場支行地處市中心交通樞紐,周邊毗鄰商業區和商務區,每天來往的客流量大,對大堂服務也提出瞭更高的要求。

這天,人民廣場支行迎來一位外籍人士,隻見他神情焦灼,好像在尋求幫助。大堂經理小趙立即上前用流利的英文詢問情況。經瞭解,這位外籍人士的工行卡遺失瞭,按照規定的業務流程,掛失一般7天後才能拿到銀行卡,但是客戶身無分文,需要當天支取卡內現金急用。於是,小趙馬上向上級匯報瞭情況,網點立即啟動服務預案,急客戶所急,在制度規范規章和業務操作流程允許的前提下,通過逐級申請、報備和審批,盡最大努力幫助客戶。雖然快到營業結束時間,但網點上下的力聯動配合,終於為外籍客戶解決瞭燃眉之急,贏得瞭客戶連連稱贊和感謝。

“用心體會,善待客戶,才是做好服務的根本,所以工作中我經常會站在客戶的角度去換位思考,觀察、體驗客戶的心態和具體服務需求,以真誠換取客戶的信任,讓客戶覺得來工行汽車低音喇叭辦理業務是正確的選擇。”小趙這樣說道。

“身兼多職” 服務明星遍佈上海

工商銀行上海分行堅持追求一流的服務品質,以高要求、嚴標準的大堂服務持續打造優質服務品牌形象,在服務過程中不斷湧現出優秀的大堂服務人員和優質服務網點。

在由中國銀行業協汽車音響改裝價格會主辦的“明星大堂經理”評選活動中,已陸續有20位大堂經理脫穎而出獲得“中國銀行業文明規范服務明星大堂經理”稱號。他們遍佈在上海的各個工行網點,穿梭於客戶之間,熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,正確引導客汽車音響喇叭推薦戶到各個業務分區辦理業務,減少客戶等候時間,用真誠貼心的服務積極引領工行大堂服務水平上臺階;他們以豐富的經驗和敏銳的觀察識破詐騙,避免客戶財產受損;他們不辭辛苦、上門服務偏遠地區的客戶;他們長期幫助殘障客戶,用愛心照亮他人,用服務打動客戶,彰顯瞭大堂經理優秀的職業素養,體現瞭大堂經理細致入微的服務精神,成為工行網點中一道美麗的風景線。

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